InsightPojoksatu.id - Seorang nasabah Bank Mandiri, Syauqina, mengaku mendapat perlakuan yang dinilai tidak pantas ketika berupaya menyelesaikan kendala kartu ATM yang tiba-tiba tidak dapat digunakan.
Ia mengatakan, saat mencari penjelasan dan solusi, percakapan dengan pihak yang ia sebut sebagai petugas terkait justru berujung pada sebutan “kampungan”, sehingga unggahannya kemudian viral di media sosial.
Syauqina menceritakan bahwa awalnya ia hanya ingin mendapatkan kejelasan mengenai masalah pada kartu ATM.
Namun, komunikasi yang ia lakukan berkembang menjadi konflik karena adanya ucapan yang ia anggap menyinggung.
Dalam unggahannya, ia menuliskan kalimat yang merefleksikan kekecewaan, termasuk tudingan bahwa seharusnya ia dibantu, bukan dibuat merasa rendah.
Ia juga menyebut sempat meminta pihak tersebut menghapus pesan atau komentar yang dianggap menyakitinya, tetapi tidak mendapat respons, sehingga ia memutuskan membagikan pengalamannya ke publik.
Keluhan ATM bermasalah berujung pada tuduhan ucapan “kampungan”
Menurut pengakuan Syauqina, masalah bermula dari kartu ATM yang tidak bisa digunakan.
Ia lalu mencari jalan keluar melalui komunikasi dengan seseorang yang, berdasarkan informasi yang ia lihat pada profil LinkedIn, disebut menjabat sebagai Relationship Manager.
Harapannya sederhana, mendapatkan penjelasan dan bantuan teknis agar kendala pada kartu ATM bisa terselesaikan.
Namun, alih-alih memperoleh bantuan, Syauqina mengatakan ia justru mendengar ucapan yang ia nilai tidak pantas saat berkomunikasi.
Ucapan tersebut kemudian menjadi fokus utama yang membuat warganet ramai menanggapi.
Dalam unggahannya, Syauqina menegaskan bahwa ia keberatan dengan cara komunikasi yang ia terima, terutama karena konteksnya adalah pelayanan kepada nasabah.
Nasabah minta maaf, pihak terkait mengaku khilaf dan tidak mewakili perusahaan
Setelah unggahan Syauqina ramai diperbincangkan, ia menyebut pihak yang ia hubungi kembali menghubunginya.
Dalam percakapan yang kemudian ia bagikan, pihak tersebut meminta Syauqina untuk memaafkan, serta menyatakan tidak menyangka persoalan itu menjadi ramai.
Ia juga menyatakan kesediaannya untuk memperbaiki kesalahan.
Selanjutnya, pihak tersebut kembali menyampaikan permintaan maaf dengan menyebut bahwa ucapan yang sebelumnya disampaikan terjadi karena khilaf dan spontan.
Ia juga menegaskan bahwa tindakannya tidak mewakili perusahaan. Narasi permintaan maaf ini menjadi bagian penting karena menunjukkan adanya upaya meredakan konflik setelah isu menyebar luas.
Etika komunikasi nasabah dan risiko salah paham dalam layanan perbankan
Kasus ini tidak berhenti pada soal kendala ATM, melainkan melebar ke perbincangan mengenai etika komunikasi ketika melayani nasabah.
Dalam layanan keuangan, hubungan antara petugas dan nasabah idealnya dibangun dengan bahasa yang menenangkan, informatif, dan menghargai posisi nasabah yang sedang mengalami masalah.
Ucapan yang terdengar merendahkan, sekalipun disertai alasan spontan atau khilaf, berpotensi memperparah situasi dan menimbulkan dampak psikologis bagi pihak yang menerima.
Syauqina bahkan mengingatkan agar pihak yang berkomunikasi lebih berhati-hati, khususnya saat menulis pesan yang berpotensi menyinggung.
Ia menyatakan bahwa ucapan tersebut membuatnya sangat terluka, dan ia memilih untuk tidak menghapus unggahan meskipun permintaan maaf sudah disampaikan.
Sikap ini menunjukkan bahwa bagi sebagian nasabah, pemulihan tidak cukup hanya melalui permintaan maaf, tetapi juga perlu ada kepastian bahwa komunikasi akan menjadi lebih baik di masa mendatang.
Status informasi masih berdasarkan pengakuan nasabah
Hingga saat ini, informasi mengenai kejadian tersebut masih bertumpu pada pengakuan Syauqina, unggahan media sosial, serta tangkapan layar percakapan yang ia bagikan.
Belum ada keterangan resmi yang mengonfirmasi identitas pihak yang disebut, status kepegawaiannya, maupun kronologi lengkap komunikasi versi kedua belah pihak.
Karena itu, penyebutan pihak tersebut sebagai pegawai atau Relationship Manager masih merupakan klaim berdasarkan informasi yang disampaikan nasabah.
Meski demikian, respons berupa permintaan maaf yang diungkap dalam percakapan menjadi sinyal bahwa isu ini ditanggapi, setidaknya dari pihak yang disebut berkomunikasi langsung.
Peristiwa ini menjadi pengingat bahwa penyelesaian masalah teknis layanan seperti kartu ATM yang bermasalah perlu diiringi standar komunikasi yang beradab.
Ketika etika terabaikan, persoalan layanan bisa berubah menjadi isu reputasi, sekaligus memicu ruang diskusi publik yang lebih luas.
