Dalam perjalanan panjang 14 jam menuju New York, saya sempatkan menuliskan pengalaman berharga dari tur bisnis Disway ke Semarang pekan lalu. Meski hanya singgah di empat perusahaan, daya tarik tempat-tempat ini luar biasa: Halo BCA, pabrik mebel premium Saniharto, Polytron, dan Sidomuncul.

Sosok Wani Sabu di Balik Kesuksesan Halo BCA

Kunjungan di Halo BCA menjadi istimewa karena rombongan pengusaha langsung diterima oleh salah satu tokoh puncak Bank BCA: Dr. Nathalya Wani Sabu. Executive Vice President Bank BCA ini baru saja diwisuda sebagai doktor kriminologi dari Sekolah Tinggi Ilmu Kepolisian (PTIK) sehari sebelum pertemuan kami berlangsung.

Anda pasti sudah familiar dengan kehebatan Halo BCA sebagai contact center. Mereka bukan hanya sekali dua kali meraih penghargaan sebagai juara dunia contact center perbankan, melainkan 15 kali berturut-turut. Saat rombongan diajak masuk ke Hall of Fame, kami takjub melihat lebih dari 2.000 penghargaan yang dipajang—dari tingkat nasional, ASEAN, Asia Pacific, hingga dunia—yang berhasil diraih Bank BCA.

Senyum 2-7-2-7: Filosofi Sederhana yang Mengubah Budaya

Di balik kesuksesan tersebut, Wani Sabu ternyata bukan hanya piawai meraih prestasi. Wanita asal Jambi ini juga memiliki bakat alami sebagai mentor, pembimbing, dan pengajar.

Saat berdiri di atas panggung, cara Wani menyampaikan presentasi tidak mencerminkan seorang ahli kriminologi spesialis kejahatan perbankan. Sebaliknya, dia tampil seperti penceramah ulung yang pandai menyampaikan teknik pembangunan sumber daya manusia unggul dengan gaya menghibur.

Sama seperti Ustaz Abdul Somad dalam dunia dakwah, Wani mahir mengemas persoalan serius dengan humor jenaka. Dia bahkan bisa menirukan berbagai ekspresi wajah karyawan—mulai yang menyenangkan hingga yang menjengkelkan—dengan tepat.

Para pebisnis dalam rombongan mendapat contoh konkret bagaimana mengubah karyawan yang menjengkelkan menjadi menyenangkan. Salah satu metodenya adalah rumus 2-7-2-7. Di layar, Wani menampilkan gambar bentuk bibir sempurna: jarak antara bagian atas dan bawah bibir sisi kiri harus terbuka selebar dua sentimeter, kemudian memperlihatkan tujuh gigi selama tujuh detik.

Tak disadari, para peserta langsung mempraktikkan senyum 2-7-2-7 ini di tempat.

Itulah bentuk senyum sempurna yang meski awalnya dibuat-buat bahkan dipaksakan, lama-kelamaan akan menjadi otomatis. Angka tersebut bukan hanya mengatur bentuk mulut, tetapi juga durasi senyum—tidak boleh singkat sekilas.

Proses pembentukan budaya ini tergolong "sangat kejam". Tanpa sepengetahuan karyawan, manajemen memasang kamera tersembunyi untuk merekam ekspresi asli mereka. Video yang menampilkan berbagai ekspresi judes dan menjengkelkan kemudian ditayangkan kepada pemilik wajah tersebut. Tanpa teguran atau kemarahan, para karyawan malu melihat diri mereka sendiri dan secara sadar berubah. Perubahan ini terus dimonitor dan dievaluasi hingga akhirnya menjadi budaya senyum khas Bank BCA.

Akhirnya, saat rombongan pengusaha Disway berfoto bersama Wani, seorang peserta berteriak: "2727!" Seketika semua tersenyum dengan gaya khas Bank BCA.

Teori Vampire dan Strategi Rekrutmen

Selain rumus senyum, Wani juga memperkenalkan formula "vampire" di lingkungan kerja. Diakuinya, dulu mayoritas karyawan Bank BCA adalah tipe vampire—mereka yang suka komplain, menghasut rekan lain, dan malas bekerja. Sebutan vampire digunakan karena mereka bisa membunuh semangat karyawan lain yang ingin bekerja dengan baik.

"Tipe vampire akan terus ada, tapi tidak boleh banyak," tegas Wani.

Menurutnya, seorang karyawan baik tidak akan mampu mengubah lingkungan yang banyak dihuni vampire. Justru sebaliknya, yang baik itu bisa "tertular" menjadi vampire.

Dalam sesi yang sama, Wani berbagi strategi rekrutmen karyawan baru yang diterapkan Bank BCA. Di era digital ini, dua hal menjadi sangat penting: wawancara dan melihat konten media sosial calon karyawan. Ijazah, nilai akademis, dan CV memang diperlukan, tapi menurut Wani, dua hal pertama lebih menentukan.

Pertanyaan dalam wawancara pun dirancang sederhana: calon karyawan disuruh bercerita tentang kehidupan keluarganya. Dari situ, Wani bisa mengidentifikasi apakah mereka berasal dari keluarga yang berpikir positif atau justru mengalami penderitaan batin.

"Saya pilih calon karyawan yang datang dari keluarga bahagia, berpikir positif, dan optimistis," kata Wani.

Sebagai contoh, ada calon karyawan yang meminta izin untuk bercerita tentang ayahnya yang memiliki lima istri. Yang menarik, dia menceritakannya dengan penuh tawa dan lucu, bukan dengan nuansa konflik. Ini menandakan sikap mental positif yang dimilikinya.

Tentu saja, semua informasi ini harus dicocokkan dengan konten media sosial mereka. Dari postingan di media sosial, karakter dan cara berpikir seseorang—apakah positif atau negatif—dapat dengan mudah terbaca.

Sayangnya, Kepala Badan Gizi Nasional yang baru, Nanik S. Deyang, tidak ikut dalam rombongan ini. Andai saja dia hadir, mungkin Deyang tidak perlu lagi menangis-nangis. Dia bisa marah-marah sambil tersenyum dengan rumus 2-7-2-7.