Dalam penerbangan panjang menuju New York, saya menyempatkan diri menulas catatan dari perjalanan bisnis Disway ke Semarang pekan lalu. Meski hanya menyambangi empat perusahaan, daya tarik tiap destinasi tak tertandingi: Halo BCA, pabrik mebel premium Saniharto, Polytron, dan Sidomuncul.

Welcoming Smile dari Sang Doktor Kriminologi

Suasana istimewa tercipta saat rombongan pengusaha diterima langsung oleh salah satu pemimpin tertinggi Bank BCA. Dr. Nathalya Wani Sabu, executive vice president bank tersebut, baru saja resmi menyandang gelar doktor kriminologi dari Sekolah Tinggi Ilmu Kepolisian—sehari sebelum kedatangan kami.

Anda mungkin sudah familiar dengan kehebatan Halo BCA. Bagaimana layanan contact center mereka berhasil dinobatkan sebagai yang terbaik di dunia untuk industri perbankan. Penghargaan ini diraih bukan sekali dua kali, melainkan 15 kali secara berturut-turut, termasuk hingga tahun lalu. Saat kami diajak berkeliling ke Hall of Fame, mata kami dimanjakan oleh lebih dari 2.000 penghargaan yang dipajang rapi—dari tingkat nasional, ASEAN, Asia Pasifik, hingga global.

Lebih dari Sekadar Pencetak Prestasi

Ternyata, Wani Sabu bukan hanya piawai meraih penghargaan. Wanita kelahiran Jambi ini memiliki bakat alami sebagai mentor, pembimbing, sekaligus pengajar.

Saat berbicara di depan audiens, Anda tak akan menduga ia adalah ahli kriminologi spesialis kejahatan perbankan. Gaya Wani lebih mirip penceramah ulung sepert Ustaz Abdul Somad. Bedanya, yang ia sampaikan adalah teknik membangun sumber daya manusia unggul.

Mirip Ustaz Somad, Wani mahir mengemas topik serius dengan humor segar. Presentasinya seperti stand-up comedy penuh makna. Ia dengan fasih menirukan ekspresi wajah karyawan—baik yang menyenangkan maupun yang menjengkelkan.

Filosofi Senyum 2-7-2-7

Para pengusaha dalam rombongan mendapat contoh nyata bagaimana mengubah karyawan bersikap negatif menjadi menyenangkan. Salah satu caranya melalui rumus 2-7-2-7. Di layar, Wani menampilkan gambar bentuk bibir yang memenuhi kriteria tersebut: jarak bibir bagian kiri atas-bawah harus membuka selebar dua sentimeter, lalu menampilkan tujuh gigi selama tujuh detik.

Tak disadari, kami semua spontan mempraktikkan formula tersebut di hadapan Wani. Itulah senyum sempurna versi Bank BCA. Meski awalnya terasa dibuat-buat bahkan dipaksakan, senyum ini akan terasa alami dengan berlatih. Angka-angka itu bukan hanya menggambarkan bentuk mulut, tapi juga durasi waktu—senyum tak boleh sekilas.

Proses pembentukan budaya senyum ini terbilang unik. Tanpa sepengetahuan karyawan, pihak manajemen memasang kamera tersembunyi. Hasil rekaman menunjukkan ekspresi asli mereka—banyak yang tampak judes dan tidak ramah. Mungkin, kita pun akan tampak sama jika wajah asli kita direkam tanpa sadar.

Video-video tersebut kemudian diputar di depan karyawan bersangkutan. Tanpa ditegur atau dimarahi, kebanyakan dari mereka malu melihat ekspresi asli mereka sendiri. Perubahan pun terjadi secara bertahap. Terus dipantau dan dievaluasi hingga akhirnya membentuk budaya senyum khas Bank BCA: senyum 2-7-2-7.

Sebagai penutup, saat rombongan berfoto bersama Wani, salah satu pengusaha berteriak: "2727!" Spontan, semua wajah tersenyum dengan gaya khas Bank BCA.

Mengidentifikasi "Vampire" di Tempat Kerja

Wani juga membagikan konsep menarik tentang "vampire" dalam lingkungan kerja. Menurutnya, mayoritas karyawan Bank BCA dulu termasuk tipe ini—suka mengeluh, menghasut rekan lain, dan malas bekerja. Ia menyebut mereka vampire karena mampu membunuh semangat karyawan lain yang ingin bekerja baik.

"Tipe vampire akan terus ada, tapi tidak boleh banyak," ujar Wani. Ia menambahkan, karyawan baik di lingkungan yang banyak vampire-nya justru akan terpengaruh negatif, bukan sebaliknya.

Strategi Rekrutmen Karyawan

Banyak hal lain yang dibagikan Wani kepada rombongan pengusaha, termasuk strategi rekrutmen karyawan baru. Menurutnya, ada dua aspek penting dalam rekrutmen modern: wawancara dan pemeriksaan akun media sosial calon karyawan. Ijazah, nilai akademis, dan curriculum vitae memang diperlukan, namun dua aspek tadi lebih menentukan.

Pertanyaan dalam wawancara yang ia ajukan terbilang sederhana: meminta calon karyawan bercerita tentang kehidupan keluarganya. Dari situlah, karakter dan pola pikir mereka dapat terlihat—apakah berasal dari keluarga positif atau justru penuh konflik.

"Saya pilih calon karyawan yang datang dari keluarga bahagia, berpikir positif, dan optimistis," kata Wani. Ia lalu memberikan contoh ekstrem namun lucu.

Saat diminta bercerita tentang keluarga, seorang calon karyawan meminta izin untuk menceritakan ayahnya yang memiliki lima istri. Dengan penuh tawa dan kocak, ia menceritakannya tanpa menunjukkan adanya konflik berkepanjangan. Bagi Wani, ini menunjukkan pola pikir positif sang calon karyawan.

Tentu saja, semua informasi ini harus dicocokkan dengan konten di media sosial mereka. Dari postingan media sosial, kepribadian dan cara berpikir seseorang—apakah positif atau negatif—juga dapat terlihat dengan jelas.

Sayangnya, Kepala Badan Gizi Nasional yang baru, Nanik S. Deyang, tidak turut hadir dalam presentasi Wani Sabu di Halo BCA Semarang. Andai dia datang, mungkin ia tak perlu lagi menangis-nangis dan bisa marah-marah sambil tersenyum dengan teknik 2-7-2-7.